广东连南市场零售客户满意度调查行与思

2019-12-31作者:周利平

卷烟零售客户的满意度,是衡量烟草商业企业营销服务工作质量的重要指标。不久前,广东省连南瑶族自治县烟草专卖局(分公司)组织专题调研组,在全县范围内开展了一次调研,力求全面掌握辖区卷烟市场零售客户经营情况,为更好服务零售客户提供翔实数据支撑,为卷烟营销工作科学合理决策提供有力支持。

调研分析

近一个月时间里,连南县局(分公司)班子成员带队,组织营销、专卖内管人员通过实地走访、发放调查问卷等方式对辖区零售客户进行了全覆盖调研。其中,营销部门发放调查问卷548份,专卖内管部门发放调查问卷200份,均为有效问卷。

经过分析汇总,总体来看,在订货方式、送货服务、拜访服务等方面,连南县卷烟零售客户满意度比较高,但在供货总量、紧俏货源分配以及打击假私非烟等方面还存在“不太满意”的情况,概括起来主要有以下三个方面。

一是部分客户赢利不多,客户有意见。零售客户获得稳定合理的利润,是巩固客我关系的落脚点。从调研结果看,大部分客户,尤其是档位较高客户,由于自身资金雄厚,卷烟陈列形象突出,服务较好,客源稳定,赢利较多;而一部分档位低、规模小的客户,由于进货量小、店面形象一般、客源不多等诸多因素,总体赢利水平较低。同时,市场上存在售假问题,直接影响到依法依规经营的零售客户的赢利。

二是需求不能有效满足,客户有看法。一直以来辖区市场都能做到:客户不要什么,就不给什么,坚决杜绝了捆绑、搭配等违规销售,但供需的根本矛盾仍没有解决,尤其是畅销烟供需矛盾更为突出。从营销部门的调研反馈情况看:对于每月供货总量,有31户受访客户表示“一般满意”,占比5.66%;“不太满意”的有4户,占比0.73%。对紧俏货源分配公平度是否公平满意的,“一般满意”的有20户,占比3.6%;觉得“不太公平”的有3户,占比0.55%。

三是一线服务不够细致,客户不满意。个别客户经理年龄偏大,走访市场流于形式;责任心不强,缺少对经营知识、品牌培育技巧以及卷烟陈列上架等方面的指导;客户沟通时间太短,沟通不顺畅。同时,客户还在专卖部门检查频次、执法规范以及打击假私非烟力度等选项上依然存在不满意项。

对策建议

客户满意度是衡量卷烟市场基础管理成效的重要标准,只有客户满意,才能不断赢得更多忠诚客户,才能牢牢掌控市场主动权,推动卷烟营销高质量发展。针对调研中发现的问题,特别是零售客户不太满意的弱项,调研组提出“五个到位”对策,以深化客我关系,全面提升零售客户满意度。

基础服务到位。机关党员服务一线,党员服务广大零售客户。建议由主要领导挂帅、分管领导带队、全体党员参与,每季度与基层一线客户经理、稽查员以及送货员结成对子,一起深入一线市场。一方面,充分发挥党员示范带头作用,大力做好入户宣传、规范经营以及终端靓化等工作,提升市场走访效率;另一方面,管理人员定期了解市场真实状态,为科学决策奠定基础。

稳定价格到位。今年以来,连南市场卷烟社会库存、卷烟价格趋于合理和稳定。建议继续做好明码实价的宣传、引导、监督工作,同时借助自律互助小组,进一步强化对客户的培训、指导,定期召开小组座谈会,邀请赢利水平高的客户现场授课,增强客户黏性,提升满意度。

精准投放到位。目前,卷烟货源供应以零售客户分类测评为依据,统一货源分配标准,但由于客户商圈位置、销售能力、消费特点以及周边消费需求等存在较大差异,导致部分卷烟货源与客户需求不匹配。为此,建议切实加强市场信息采集,把握市场真实需求,结合每个阶段社会库存、市场价格、供需缺口以及动销情况,适时做出贴合市场实际的调控,最大化满足市场需求。

解释沟通到位。一线人员深入了解卷烟营销新的政策、新的要求、新的规定,确保理解透彻、传达到位。抓住核心关键,针对当前货源供需矛盾,一方面向零售客户推介同等价位的适销代替品牌,另一方面做好货源不足的解释工作。细分客户,对重点户等耐心解释宣传,增加宣传频次,加大情感投入,尊重理解客户,不断改进提升服务质量。

监管打击到位。持续提升市场状态,确保市场监管更加到位,市场秩序更加稳定,市场掌控更加有力。

来源:连南县烟草专卖局(分公司)
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