论客户经理职能转型对提升服务的重要性

2019-12-26作者:朱彩霞

客户经理职能转型的关键在于顶层的战略设计、分层的策略制定和基层的业务执行。客户经理作为烟草公司与零售客户连接的“桥梁”,在市场终端建设和客户服务中发挥着重要的作用。因此,推动客户经理职能转型,有利于进一步夯实客户经理的工作基础和卷烟营销的市场基础。

从管理型向服务型转变

客户经理职能转型,首先在思想观念上要从管理型向服务型转变,从“指挥员”转变为“服务员”的角色。客户经理不仅要在思想上、行动上转变好,更要在工作机制配套、考核机制的完善上配合好,以保障转型工作顺利推进。

分类拜访机制。按照零售客户分类管理办法,实行实效性、差异化、机动式拜访。根据零售客户分类标准,合理制定拜访计划,明确不同类型零售客户的拜访频率和拜访时间,督促客户经理拜访计划的执行与落实。

分项考核机制。发挥绩效考核的“指挥棒”与“督促鞭”作用,按照内容全面、指标立体的要求,从终端建设、客户服务和基础工作等方面,制定客户经理绩效考核指标及标准,做到客户经理绩效考核客观、科学、全面。

从简单化向精细化转变

客户服务工作既是客户经理的任务,也是他们的职责。零售客户满意度决定了卷烟营销的网络根基,因此,客户经理要从细处入手维护客户关系管理,做实市场分析。

标准化服务要精细。标准化服务是面向所有零售客户提供的统一服务。由于标准化服务项目多、工作量大,要求客户经理必须精细执行,确保所有服务项目落实到位。针对现代终端建设、基础信息维护、客户库存管理等标准化工作,要持之以恒地做好、做到位。

个性化服务要精准。个性化服务主要是针对不同零售客户采取的差异化服务。客户经理要精准掌握不同零售客户的服务需求,做到服务精准、有的放矢。针对卷烟出样陈列、终端形象等方面的差异,既要参照标准、统一有序,又要结合实际情况进行整理,因店制宜。

增值性服务要精进。增值性服务主要是针对有需求的零售客户帮助其增加收益的服务项目。增值性服务往往涉及零售客户的资金投入,客户经理在提供此类服务时,要权衡利弊、量入为出,帮助零售客户计算投入产出,尽可能保障零售客户提高收益。

从单一型向复合型转变

职能转型使得客户经理的主要工作从订单向品牌、市场、客户的多样化格局转变,对客户经理的工作能力提出了更高的要求,对其素质的要求也相对提高。

拓宽知识面。随着职能的转变,客户经理要做营销工作上的“多面手”,尽可能地拓展自己的知识面,对自己高标准、严要求,只有这样不断学习、提升自身能力,才能适应网建飞速发展的需要,才能不被市场日益前进的步伐落下。

做好市场开拓。市场不是一成不变的,而是随着时间和季节的变化而不断变化的,要正确把握市场,主动把握市场的主动权。因此,客户经理要分析市场变化和趋势,对同期市场做好总结,做好未来市场的预测工作,在分析中把握方向,在总结中提升经验。

做好教育培训。围绕职能转型能力要求,制定系统的培训规划,采用集中培训、专题培训等形式,引导客户经理转变思维模式,提升思想认识;通过组织技能培训、经验交流、现场辅导等形式,帮助客户经理强化职业素养,提高工作技能。

从同质化向专业化转变

对市场的深刻了解和精准把握是卷烟营销市场化取向改革的关键。要充分发挥客户经理身处一线、贴近市场的岗位优势,为零售客户的经营决策提供有力支撑。

提高信息采集能力。客户经理要全面准确采集辖区内零售客户“进销存”等相关数据,特别是确保信息采集点的库存采集数据客观、真实;针对存在销售波动的零售客户要重点跟进,及时准确掌握其相关信息,并做好信息的采集、整理与录入工作。

提高需求预测能力。客户经理要全面熟悉、掌握辖区内零售客户的经营能力和库存情况,按照需求预测工作流程要求及时记录。同时通过市场掌控和经验积累,不断提升月度卷烟销量、主销品牌需求预测准确率。

提高市场分析能力。客户经理需要根据货源、季节、政策等变化情况,及时掌握市场反应与反馈,提升对市场变化的敏感度,强化市场分析能力,学习撰写市场分析报告,为企业经营决策提供可靠依据。

服务好每一位零售客户,让他们对客户经理的工作满意,是商业企业的追求。但是,随着时间的不断变化,零售客户的素质越来越高,对服务的需求也会随之发生改变,这就需要市场服务的主体——客户经理以变应变,多吸收新知识、新营养,让自己的能力随着形势的发展变化而不断提升。只有在不断提升中充实能力、提高素质,才能让零售客户满意,让行业形象得到有效提升。

来源:惠民县局
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